JINPOWER को कार्यालयको शान्त वातावरणलाई अचानक एउटा फोन कलले भंग गर्‍यो। फोनको अर्को छेउबाट चिन्तित आवाजले एउटा गम्भीर समस्या जानकारी गरायो: उनीहरूले खरिद गरेका पाइपलाइन मार्कर पोस्टहरूमा लेखिएका अक्षरहरू अत्यधिक फिक्का हुँदै गएका थिए।

दुई वर्षअघि जियाङ्सीस्थित एउटा कम्पनीले भूमिगत पाइपलाइनका मार्गहरू पहिचान तथा निर्देशन गर्न JINPOWER का पाइपलाइन मार्कर पोस्टहरू छनोट गरेको रहेछ। तर, लामो समयसम्म पराबैंगनी विकिरणको सम्पर्कमा रहेपछि, केही पोस्टमा भएका चिन्हहरू क्रमशः धमिला भएर पढ्न कठिन भएका थिए।

प्रतिक्रिया प्राप्त भएपछि JINPOWER का महाप्रबन्धक Zhang Lei र उत्पादन प्रबन्धकले समस्याको अनुसन्धान गर्न व्यक्तिगत रूपमा घटनास्थलमा जाने निर्णय गरे। घटनास्थलमा पुगेपछि उनीहरूले फिक्का भएका मार्कर पोस्टहरूको सावधानीपूर्वक निरीक्षण गरे र ग्राहकसँग मिलेर समस्याको मूल कारण विश्लेषण गरे।

जाँचपछि JINPOWER बाहेक अन्य दुई आपूर्तिकर्ताले पनि सोही परियोजनाका लागि उत्पादनहरू उपलब्ध गराएको र उनीहरूका उत्पादनमा पनि यस्तै फिक्का हुने समस्या देखिएको पत्ता लाग्यो। त्यस समयमा यस प्रकारको मार्कर पोस्ट उद्योगमा अपेक्षाकृत नयाँ उत्पादन थियो र यसको प्रविधि अझै पूर्ण रूपमा परिपक्व भइसकेको थिएन। फिक्का हुने समस्याको मूल कारण कोटिङको अपर्याप्त पराबैंगनी प्रतिरोध थियो। विभिन्न रङका पिग्मेन्टहरूको पराबैंगनी प्रतिरोध क्षमता फरक–फरक हुने भएकाले फिक्का हुने अवस्था पनि असमान देखिएको थियो—केही चिन्हहरू अझै देखिन्थे भने केही पूर्ण रूपमा मेटिइसकेका थिए।

कारण पहिचान भएपछि JINPOWER ले जिम्मेवारीबाट पन्छिने वा दोष अरूमाथि थोपर्ने प्रयास गरेन। बरु, कम्पनीले यो प्राविधिक समस्या भएको कुरा ग्राहकलाई इमानदारीपूर्वक स्पष्ट पार्दै जिम्मेवारी लिन तयार रहेको बतायो।

महाप्रबन्धक Zhang ले लागतको विचार नगरी ग्राहकको समस्या सबैभन्दा प्राथमिकतामा राख्नुपर्ने प्रस्ताव तुरुन्तै गरे। पहिलो समाधानका रूपमा सबै मार्कर पोस्टहरू प्रतिस्थापन गर्ने सुझाव दिइयो। तर पोस्टहरू भूमिगत रूपमा जडान भइसकेकाले प्रतिस्थापन गर्न धेरै समय र श्रम आवश्यक पर्ने थियो, त्यसैले ग्राहकले अन्ततः यो विकल्प अस्वीकार गरे।

यसले JINPOWER टोलीलाई फेरि कठिन अवस्थामा पुर्‍यायो, तर उनीहरूले हार मानेनन्। बरु, समस्याको पुनः मूल्याङ्कन गरी दोस्रो समाधान प्रस्ताव गरे: सुरक्षात्मक आवरण निर्माण गर्ने। यी आवरणहरू विद्यमान मार्कर पोस्टहरूमाथि सिधै जडान गर्न सकिन्थ्यो र फिक्का भएका चिन्हहरूलाई प्रभावकारी रूपमा ढाक्न सकिन्थ्यो। साथै, आवरणको रङ मूल पोस्टसँग मिल्दोजुल्दो भएकाले पढ्न सकिने क्षमतामा असर नपारी समग्र दृश्यरूप पनि एकरूप रहने थियो।

ग्राहकले यो समाधान स्वीकृत गरे। JINPOWER टोलीले तुरुन्तै सुरक्षात्मक आवरणहरूको उत्पादन सुरु गर्‍यो। केही समयमै नयाँ आवरणहरूको एक ब्याच तयार भयो र सफलतापूर्वक घटनास्थलमा पठाइयो।

दुवै पक्षको संयुक्त प्रयासबाट फिक्का भएका मार्कर पोस्टहरू छिट्टै पुनःस्थापित भए र समस्या पूर्ण रूपमा समाधान भयो।

नयाँजस्तै देखिएका मार्कर पोस्टहरू हेरेपछि ग्राहकले हृदयदेखि आभार व्यक्त गरे:

“यो समस्या आएपछि मैले अन्य दुई आपूर्तिकर्तासँग पनि सम्पर्क गरेँ। तीमध्ये एकसँग अब सम्पर्क गर्न सकिएन, र अर्कोले आफूहरू उद्योगबाट बाहिरिसकेको तथा कुनै सहयोग उपलब्ध गराउन नसक्ने बतायो। प्रतिक्रिया प्राप्त गरेपछि घटनास्थलमा आएर विशेष रूपमा समस्या समाधान गर्न सहयोग गर्ने तपाईंहरू मात्र हुनुहुन्थ्यो।”

JINPOWER को “पूर्ण प्रक्रियामा ध्यानसहितको एकद्वार खरिद” सुपर सेवा केवल यसका उत्पादनहरूमा मात्र प्रतिबिम्बित हुँदैन, ग्राहकप्रतिको चासो र जिम्मेवारीमा पनि प्रतिबिम्बित हुन्छ। “सुपर सेवा” को अर्थ ग्राहकलाई सधैं केन्द्रमा राख्नु, समस्या समाधान गर्न हरसम्भव प्रयास गर्नु, व्यापक सहयोग प्रदान गर्नु र कुनै सम्झौता नगरी ग्राहकका आवश्यकताहरू पूरा गर्नु हो।