Telefonski poziv iznenada je prekinuo mir u uredu tvrtke JINPOWER. S druge strane linije, zabrinuti glas prijavio je ozbiljan problem: natpisi na oznakama cjevovoda koje su kupili znatno su izblijedjeli.

Ispostavilo se da je prije dvije godine jedna tvrtka iz Jiangxija odabrala JINPOWER-ove oznake cjevovoda za označavanje i usmjeravanje trasa podzemnih cjevovoda. Međutim, nakon dvije godine izloženosti dugotrajnom ultraljubičastom zračenju, oznake na nekim stupovima postupno su postale mutne i teško čitljive.

Nakon primitka povratne informacije, generalni direktor JINPOWER-a Zhang Lei i voditelj proizvoda odlučili su osobno posjetiti lokaciju kako bi istražili situaciju. Po dolasku na lokaciju pažljivo su pregledali izblijedjele oznake i razgovarali s kupcem kako bi zajednički analizirali temeljni uzrok problema.

Nakon pregleda utvrđeno je da su, osim JINPOWER-a, još dva dobavljača također isporučila proizvode za isti projekt te da su njihovi proizvodi imali slične probleme s blijeđenjem. U to je vrijeme ova vrsta oznaka još uvijek bila relativno nov proizvod u industriji, a tehnologija još nije bila u potpunosti razvijena. Temeljni uzrok blijeđenja bila je nedovoljna UV otpornost premaza. Različite boje pigmenata imale su različite razine UV otpornosti, što je dovelo do neujednačenog blijeđenja — neke su oznake ostale vidljive, dok su druge već nestale.

Nakon utvrđivanja uzroka, JINPOWER nije izbjegavao odgovornost niti prebacivao krivnju. Umjesto toga, tvrtka je kupcu iskreno objasnila da se radi o tehničkom problemu i izrazila spremnost da preuzme odgovornost.

Generalni direktor Zhang odmah je predložio da se problem kupca stavi iznad svega, bez obzira na troškove. Prvo rješenje bilo je zamijeniti sve oznake. Međutim, budući da su oznake već bile ugrađene pod zemljom, zamjena bi bila dugotrajna i radno intenzivna, pa je kupac na kraju odbio tu mogućnost.

To je tim JINPOWER-a ponovno dovelo u težak položaj, ali nisu odustali. Umjesto toga, ponovno su procijenili problem i predložili drugo rješenje: izradu zaštitnih navlaka. Te su se navlake mogle izravno postaviti preko postojećih oznaka, učinkovito prekrivajući izblijedjele natpise. Osim toga, boja navlaka odgovarala je izvornim oznakama, čime je osigurano da vizualni izgled ostane dosljedan bez utjecaja na čitljivost.

Kupac je odobrio ovo rješenje. Tim JINPOWER-a odmah je započeo proizvodnju zaštitnih navlaka. Ubrzo je dovršena serija potpuno novih navlaka i uspješno isporučena na lokaciju.

Zajedničkim naporima obiju strana izblijedjele oznake brzo su obnovljene, a problem je u potpunosti riješen.

Gledajući obnovljene oznake, kupac je izrazio iskrenu zahvalnost:

“Nakon što se pojavio ovaj problem, kontaktirao sam i druga dva dobavljača. Jednog više nije bilo moguće kontaktirati, a drugi je rekao da je već napustio industriju i da ne može pružiti nikakvu podršku. Jedino ste vi došli na lokaciju nakon primitka povratne informacije i posebno pomogli u rješavanju problema.”

JINPOWER-ova vrhunska usluga „nabava na jednom mjestu uz potpunu podršku tijekom cijelog procesa” ne odražava se samo u proizvodima, već i u brizi i odgovornosti prema kupcima. „Vrhunska usluga” znači uvijek stavljati kupca u središte, ulagati sve napore u rješavanje problema, pružati sveobuhvatnu podršku i bez kompromisa ispunjavati potrebe kupaca.