تماسی تلفنی ناگهان آرامش دفتر JINPOWER را برهم زد. در آن سوی خط، صدایی مضطرب از بروز مشکلی جدی خبر داد: نوشته‌های روی پایه‌های نشانگر خطوط لوله که خریداری کرده بودند، به‌طور قابل‌توجهی محو شده بود.

مشخص شد که دو سال پیش، شرکتی در جیانگشی پایه‌های نشانگر خطوط لوله JINPOWER را برای شناسایی و هدایت مسیر خطوط لوله زیرزمینی انتخاب کرده بود. بااین‌حال، پس از دو سال قرار گرفتن در معرض طولانی‌مدت تابش فرابنفش، نوشته‌های روی برخی از پایه‌ها به‌تدریج محو و خواندن آن‌ها دشوار شده بود.

پس از دریافت این بازخورد، مدیر کل JINPOWER، ژانگ لی، و مدیر محصول تصمیم گرفتند شخصاً برای بررسی موضوع به محل مراجعه کنند. پس از رسیدن به محل، آن‌ها پایه‌های نشانگر محوشده را با دقت بررسی کردند و با مشتری برای تحلیل مشترک علت اصلی مشکل به گفت‌وگو پرداختند.

پس از بررسی مشخص شد که علاوه بر JINPOWER، دو تأمین‌کننده دیگر نیز برای همین پروژه محصولاتی ارائه کرده بودند و محصولات آن‌ها نیز با مشکلات مشابهی در زمینه محوشدن مواجه شده بودند. در آن زمان، این نوع پایه‌های نشانگر هنوز محصولی نسبتاً جدید در صنعت بود و فناوری آن هنوز به‌طور کامل成熟 نشده بود. علت اصلی محوشدن، مقاومت ناکافی پوشش در برابر اشعه فرابنفش بود. رنگدانه‌های مختلف، سطوح متفاوتی از مقاومت در برابر اشعه فرابنفش داشتند که باعث محوشدن ناهماهنگ می‌شد؛ برخی نوشته‌ها همچنان قابل مشاهده بودند، درحالی‌که برخی دیگر کاملاً از بین رفته بودند.

پس از شناسایی علت، JINPOWER از پذیرش مسئولیت یا مقصر دانستن دیگران خودداری نکرد. در عوض، شرکت صادقانه برای مشتری توضیح داد که این موضوعی فنی است و آمادگی خود را برای پذیرش مسئولیت اعلام کرد.

مدیر کل ژانگ بلافاصله پیشنهاد کرد که حل مشکل مشتری، بدون در نظر گرفتن هزینه، در اولویت مطلق قرار گیرد. نخستین راهکار، تعویض تمامی پایه‌های نشانگر بود. بااین‌حال، ازآنجاکه پایه‌ها پیش‌تر در زیر زمین نصب شده بودند، تعویض آن‌ها زمان‌بر و نیازمند نیروی کار زیادی بود و مشتری در نهایت این گزینه را نپذیرفت.

این موضوع بار دیگر تیم JINPOWER را در موقعیتی دشوار قرار داد، اما آن‌ها تسلیم نشدند. در عوض، مشکل را دوباره ارزیابی کردند و راهکار دومی را پیشنهاد دادند: ساخت غلاف‌های محافظ. این غلاف‌ها می‌توانستند مستقیماً روی پایه‌های نشانگر موجود نصب شوند و نوشته‌های محوشده را به‌طور مؤثر بپوشانند. علاوه بر این، رنگ غلاف با پایه‌های اصلی مطابقت داشت و ظاهر بصری یکدست باقی می‌ماند، بدون آنکه خوانایی تحت تأثیر قرار گیرد.

این راهکار مورد تأیید مشتری قرار گرفت. تیم JINPOWER بلافاصله تولید غلاف‌های محافظ را آغاز کرد. مدت کوتاهی بعد، یک محموله از غلاف‌های کاملاً جدید تکمیل و با موفقیت به محل ارسال شد.

با تلاش مشترک هر دو طرف، پایه‌های نشانگر محوشده به‌سرعت بازسازی شدند و مشکل به‌طور کامل برطرف شد.

مشتری با مشاهده پایه‌های نشانگر تازه‌شده، صمیمانه قدردانی خود را بیان کرد:

«پس از بروز این مشکل، با دو تأمین‌کننده دیگر نیز تماس گرفتم. یکی از آن‌ها دیگر قابل دسترسی نبود و دیگری گفت که از صنعت خارج شده است و نمی‌تواند هیچ پشتیبانی ارائه دهد. تنها شما پس از دریافت بازخورد به محل آمدید و به‌طور اختصاصی برای حل مشکل کمک کردید.»

خدمات فوق‌العاده JINPOWER با عنوان «خرید یک‌جا با رسیدگی کامل در تمام فرایند» تنها در محصولات آن منعکس نمی‌شود، بلکه در توجه و مسئولیت‌پذیری آن در قبال مشتریان نیز نمود دارد. «خدمات فوق‌العاده» یعنی همواره مشتری را در مرکز توجه قرار دادن، تمام تلاش خود را برای حل مشکلات، ارائه پشتیبانی جامع و برآورده‌کردن نیازهای مشتری بدون هیچ مصالحه‌ای به کار گرفتن.