שיחת טלפון פתאומית הפרה את השקט במשרד JINPOWER. מעברו השני של הקו, קול מודאג דיווח על בעיה חמורה: הכיתוב על עמודי סימון הצינורות שרכשו הולך ודהה באופן משמעותי.

התברר כי שנתיים קודם לכן בחרה חברה מג'יאנגשי בעמודי סימון הצינורות של JINPOWER כדי לזהות ולסמן את תוואי הצינורות התת-קרקעיים. אולם לאחר שנתיים של חשיפה ממושכת לקרינה אולטרה-סגולה, הכיתובים על חלק מהעמודים היטשטשו בהדרגה והפכו קשים לקריאה.

לאחר קבלת המשוב, המנהל הכללי של JINPOWER, Zhang Lei, ומנהל המוצר החליטו לבקר באתר באופן אישי כדי לחקור את הבעיה. כשהגיעו לאתר, הם בדקו בקפידה את עמודי הסימון הדהויים ושוחחו עם הלקוח כדי לנתח יחד את שורש הבעיה.

לאחר הבדיקה נמצא כי מלבד JINPOWER, שני ספקים נוספים סיפקו גם הם מוצרים עבור אותו פרויקט, וגם במוצרים שלהם התגלו בעיות דהייה דומות. באותה תקופה, סוג זה של עמודי סימון עדיין היה מוצר חדש יחסית בתעשייה, והטכנולוגיה טרם הבשילה במלואה. שורש בעיית הדהייה היה עמידות בלתי מספקת לקרינת UV של הציפוי. לרכיבי צבע שונים היו רמות שונות של עמידות לקרינת UV, דבר שהוביל לדהייה לא אחידה — חלק מהכיתובים נותרו גלויים, בעוד שאחרים כבר נעלמו.

לאחר זיהוי הגורם, JINPOWER לא התחמקה מאחריות ולא הטילה את האשמה על אחרים. במקום זאת, החברה הסבירה בכנות ללקוח שמדובר בבעיה טכנית והצהירה על נכונותה לשאת באחריות.

המנהל הכללי Zhang הציע מיד להציב את בעיית הלקוח בראש סדר העדיפויות, ללא התחשבות בעלויות. הפתרון הראשון היה להחליף את כל עמודי הסימון. אולם מכיוון שהעמודים כבר הותקנו מתחת לאדמה, ההחלפה הייתה דורשת זמן ועבודה רבים, והלקוח דחה בסופו של דבר אפשרות זו.

הדבר העמיד שוב את צוות JINPOWER במצב קשה, אך הם לא ויתרו. במקום זאת, הם בחנו מחדש את הבעיה והציעו פתרון שני: ייצור שרוולי הגנה. ניתן היה להתקין את השרוולים ישירות על עמודי הסימון הקיימים, ובכך לכסות ביעילות את הכיתובים הדהויים. נוסף על כך, צבע השרוולים תאם את צבע העמודים המקוריים, כך שהמראה החזותי נשמר באופן אחיד מבלי לפגוע בקריאות.

הלקוח אישר את הפתרון. צוות JINPOWER החל מיד בייצור שרוולי ההגנה. בתוך זמן קצר הושלם ייצור של אצווה חדשה של שרוולים, והיא נמסרה בהצלחה לאתר.

באמצעות המאמצים המשותפים של שני הצדדים, עמודי הסימון הדהויים שוקמו במהירות, והבעיה נפתרה במלואה.

כשהביט בעמודי הסימון המחודשים, הביע הלקוח את תודתו הכנה:

“לאחר שהבעיה התעוררה, פניתי גם לשני הספקים האחרים. לא ניתן היה עוד ליצור קשר עם אחד מהם, והאחר אמר שכבר פרש מהתעשייה ואינו יכול לספק כל תמיכה. רק אתם הגעתם לאתר לאחר שקיבלתם את המשוב וסייעתם באופן ממוקד בפתרון הבעיה.”

שירות ה־“one-stop procurement with full-process care” של JINPOWER אינו מתבטא רק במוצרים שלה, אלא גם בדאגתה ללקוחות ובתחושת האחריות כלפיהם. “שירות־על” פירושו להציב תמיד את הלקוח במרכז, לעשות כל מאמץ לפתור בעיות, לספק תמיכה מקיפה ולענות על צורכי הלקוח ללא פשרות.