Puhelinsoitto rikkoi yhtäkkiä JINPOWERin toimiston rauhan. Linjan toisessa päässä huolestunut ääni ilmoitti vakavasta ongelmasta: heidän ostamiensa putkilinjojen merkintäpylväiden tekstit olivat haalistuneet huomattavasti.

Kävi ilmi, että kaksi vuotta aiemmin Jiangxissa sijaitseva yritys oli valinnut JINPOWERin putkilinjojen merkintäpylväät maanalaisten putkilinjareittien merkitsemiseen ja ohjaamiseen. Kahden vuoden pitkäaikaisen ultraviolettisäteilylle altistumisen jälkeen joidenkin pylväiden merkinnät olivat kuitenkin vähitellen sumentuneet ja muuttuneet vaikeasti luettaviksi.

Palautteen saatuaan JINPOWERin toimitusjohtaja Zhang Lei ja tuotepäällikkö päättivät vierailla henkilökohtaisesti kohteessa tutkiakseen asiaa. Paikan päällä he tarkastivat huolellisesti haalistuneet merkintäpylväät ja keskustelivat asiakkaan kanssa ongelman perimmäisen syyn selvittämiseksi.

Tutkimuksessa havaittiin, että JINPOWERin lisäksi kaksi muuta toimittajaa oli toimittanut tuotteita samaan projektiin ja että myös niiden tuotteissa oli ilmennyt vastaavia haalistumisongelmia. Tuolloin tällaiset merkintäpylväät olivat alalla vielä suhteellisen uusi tuote, eikä teknologia ollut vielä täysin kypsää. Haalistumisen perimmäinen syy oli pinnoitteen riittämätön UV-kestävyys. Eri pigmenttiväreillä oli erilainen UV-kestävyys, mikä johti epätasaiseen haalistumiseen: jotkin merkinnät olivat edelleen näkyvissä, kun taas toiset olivat jo kadonneet.

Syyn selvittämisen jälkeen JINPOWER ei vältellyt vastuuta eikä siirtänyt syytä muiden niskoille. Sen sijaan yritys selitti asiakkaalle rehellisesti, että kyseessä oli tekninen ongelma, ja ilmoitti olevansa valmis kantamaan vastuunsa.

Toimitusjohtaja Zhang ehdotti välittömästi, että asiakkaan ongelma asetetaan kaiken muun edelle kustannuksista välittämättä. Ensimmäinen ratkaisu oli kaikkien merkintäpylväiden vaihtaminen. Koska pylväät oli kuitenkin jo asennettu maan alle, vaihtaminen olisi ollut aikaa vievää ja työvoimavaltaista, joten asiakas kieltäytyi lopulta tästä vaihtoehdosta.

Tämä asetti JINPOWERin tiimin jälleen vaikeaan tilanteeseen, mutta he eivät luovuttaneet. Sen sijaan he arvioivat ongelman uudelleen ja ehdottivat toista ratkaisua: suojaholkkien valmistamista. Holkit voitiin asentaa suoraan olemassa olevien merkintäpylväiden päälle, jolloin haalistuneet merkinnät peittyivät tehokkaasti. Lisäksi holkkien väri vastasi alkuperäisten pylväiden väriä, joten ulkonäkö säilyi yhtenäisenä eikä luettavuus heikentynyt.

Asiakas hyväksyi tämän ratkaisun. JINPOWERin tiimi aloitti välittömästi suojaholkkien tuotannon. Pian uusi holkkierä valmistui ja toimitettiin onnistuneesti kohteeseen.

Osapuolten yhteisten ponnistelujen ansiosta haalistuneet merkintäpylväät kunnostettiin nopeasti ja ongelma ratkaistiin kokonaisuudessaan.

Tarkastellessaan uudistettuja merkintäpylväitä asiakas ilmaisi vilpittömän kiitollisuutensa:

“Kun tämä ongelma ilmeni, otin yhteyttä myös kahteen muuhun toimittajaan. Toista ei enää tavoitettu, ja toinen ilmoitti jo lopettaneensa toimintansa alalla eikä voinut tarjota tukea. Vain te tulitte kohteeseen saatuanne palautteen ja autoitte erityisesti ratkaisemaan ongelman.”

JINPOWERin ”yhden luukun hankinta kokonaisvaltaisella palvelulla” -periaate ei ilmene ainoastaan sen tuotteissa, vaan myös huolenpidossa ja vastuullisuudessa asiakkaita kohtaan. ”Kokonaisvaltainen palvelu” tarkoittaa, että asiakas asetetaan aina keskiöön, ongelmien ratkaisemiseksi tehdään kaikki mahdollinen, tarjotaan kattavaa tukea ja asiakkaan tarpeet täytetään tinkimättä.